소비자상담센터 상담을 받다 보면, 소비자들의 다양한 피해 사례들을 접하게 된다. 특히 대부분의 문의는 청약 철회에 관한 내용이다. 청약 철회란 소비자가 물품 구입 후 단순 변심 등의 이유로 구입을 취소하는 경우, 일정 기간 내에는 위약금이나 배상 책임 없이 계약을 취소할 수 있도록 보장하는 제도이다.
그런데 많은 소비자들이 청약 철회에 대해 잘못 알고 있는 경우가 많다. 특히 본인이 직접 오프라인에서 물품을 보고 구입한 후, 마음에 들지 않는다고 판매자에게 청약 철회를 강요하며 소비자상담센터로 문의해오곤 한다. 이런 경우 제품 자체의 이상이 아니라, 소모품 사용 중 소비자의 부주의나 피해 구제 가능 기간을 훨씬 넘긴 시점에 막무가내로 보상을 요구하는 사례가 많이 발생한다.
“ 특수 거래법”에 준하는 청약 철회는 전자상거래, 통신판매, 할부판매(7일)나 방문 판매, 전화권유판매, 다단계 판매(14일) 등 ‘구입하게 된 동기가 판매자의 권유에 의한 것이라 특별히 소비자를 보호할 필요가 있는 특수한 거래’일 때만 적용될 수 있다.
구체적인 사례들을 통해 청약 철회와 관련한 구제 방법을 살펴보면 다음과 같다.
사례 1) 전자상거래, 통신판매로 구입한 후 청약철회를 원할 때의 피해사례를 살펴보면
경주YMCA에서 17년째 소비자 상담을 하고 있는 상담의 달인.
현재 경주YMCA소비자상담실장을 맡고 있다. 인터넷으로 트레킹화를 구입하였으나 사이즈가 다른 제품이 배송된 경우이다.
판매자에게 제품 교환을 요구하였으나 배송비 지불 문제로 거부하였다. 어떻게 보상받을 수 있나?
이러한 경우에 피해 구제 방법은
‘전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제17조에 의하여 재화의 공급을 받은 날부터 7일 이내 청약철회를 한다면, 환급을 받을 수 있다.
판매자가 교환 및 환불을 거부할 경우 청약철회 기간 이내에 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr)로 접수하면 피해구제를 받을 수 있다.
사례 2) -피해 사례
매장에서 카드결제 후 등산화를 구입하였다. 3일후 디자인 불만으로 환불을 요구하였으나 행사 상품이란 이유로 환불을 거부 당했다. 어떻게 보상받을 수 있나?
-피해 구제
미착용한 제품은 구입한지 7일 이내면 디자인 색상 불만으로‘소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)'에 따라 교환 또는 환급이 가능하다. 판매자가 교환 및 환불을 거부할 경우 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr)로 접수하면 피해구제를 받을 수 있다.
하지만 소비자 피해규정에는 강제성이 있는 법조항이 아니라 규정이므로 일부 영세 판매업체나 재래시장에서 교환 환급을 거절하는 피해 사례가 많아 상담에 어려움이 있는 현실이다.
특히 재래시장 이나 일반영세 판매점의 판매자들의 인식이 바꿔져야 재래시장과 소상인 활성화 운동에 더 큰 도움이 되지 않을까 생각해본다.
사례 3) 구입한 지 4년된 등산화의 바닥창이 부식될 경우
-피해 사례
4년 전 등산화를 구입하여 착용하던 중 등산화 겉창이 심하게 부식되고 부분적으로 탈락되는 하자가 발생하였다. 보상을 요구하였으나 판매자는 교환이나 환불은 불가능하며, 바닥창에 대한 유상 교체 수선만 가능하다고 한다. 어떻게 보상받을 수 있나?
-피해 구제
내용 년수(3년)가 경과된 제품은 품질 하자가 확인될 경우 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 따라 구입가의 20% 보상이 가능하다. 그러나 품질에 이상이 없는 경우 피해보상 적용 범위에서 제외되기 때문에 유상 수선만 가능하다.
사례 4) 등산 중 접착 부위가 파손되었을 때
-피해 사례
(1) 약 5년 전 등산화를 15만원에 구입했는데, 인근 산을 등산하던 중 등산화 창이 떨어지면서, 고무창이 가루가 되어 부스러졌다.
(2) 약 4년 전 등산화를 15만원에 구입했는데, 갑피와 밑창의 이음부위에 중창이 손상됐다.
-피해 구제
내용 년수(3년)가 경과된 제품은 품질 하자가 확인될 경우 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 따라 구입가의 20% 보상이 가능하다. 그러나 품질에 이상이 없는 경우 피해보상 적용 범위에서 제외되기 때문에 유상 수선만 가능하다.
소비자는 왕이다 라고 하며 자신의 의무는 다하지 않고 권리만을 주장하는 소비자들이 많아 상담에 많은 어려움이 있다.
소비자의 권리만을 내세워 주장할 것이 아니라, 자신에게 필요한 소비자기본법이나 분쟁해결기준 등 소비자로서의 지식을 먼저 갖추어 정당한 권리를 주장하고 또한 자신의 민원해결을 위해 도움을 요청하는 입장에서 상담원들을 대하는 태도와 함께 문화 시민이 의식이 재정비 되어야 하지 않을까 생각해 본다.
* 참고
-청약 철회 가능 기간 : 방문판매 및 전화권유 판매,다단계 판매는 14일는 계약일로부터 14일, 전자상거래판매는 7일,할부 거래는 7일 이내이다. 두 가지 모두에 해당되는 경우는 소비자가 유리한 법을 적용하게 되며, 예를 들어 전화권유 판매이면서 할부 거래인 경우 14일이 적용된다.
-새봄과 더불어 산행이 늘어나는 요즘 산행 중 등산화 관련사고 발생 시 대처요령
일단 창이 벌어지거나 부서지기 시작하면 급속도로 진행되므로 창에 이상이 발생하면 즉시 등산을 멈추고, 철사, 끈, 테이프 등으로 묶어서 단단히 고정시키는 응급 처치를 한 뒤 신속하게 하산 한다. 단, 테이프를 사용할 때는 등산화의 바닥을 가리게 되므로 미끄럼 저항 기능이 떨어질 수도 있어 주의한다.
